Gestern rauschten auf Google My Business, Google Maps und Tripadvisor gerade noch Lobeshymnen über Ihre kompetenten Mitarbeitenden und das Wahnsinns-Kundenerlebnis herein. Heute überschattet eine schlechte Bewertung alle positiven Worte.
★1 – Anfangs war ich vom Stil und der frischen Küche begeistert und bin seit 4 Jahren immer wieder Gast gewesen. Gestern habe ich in der Filiale *** ein Shrimps-Gericht gegessen und dieses Essen war das Einzige am Tag. Es folgte eine Lebensmittelvergiftung und mit Arbeitsunfähigkeit. *** werde ich deshalb nicht mehr besuchen, da hilft auch das schöne Ambiente nicht.
M.M., über ein Restaurant auf Google Maps
Jetzt heisst es Ruhe bewahren! Wir zeigen Ihnen, wie Sie auf schlechte Bewertungen am besten reagieren und wie Sie unangemessene und widerrechtliche Bewertungen im Zweifelsfall melden.
Richtig reagieren auf Rezensionen
1. Positive Grundeinstellung
Auch wenn Sie eine negative Bewertung mit Kritik erhalten, gehen Sie unbedingt davon aus, dass Ihr Kunde kein „böser“ Mensch ist und Ihnen nicht schaden möchte. Diese positive Grundeinstellung ist ein Schlüsselfaktor der Beantwortung von Bewertungen.
2. Freundlich bleiben
Antworten Sie sachlich und bleiben Sie stets freundlich. Gehen Sie konstruktiv auf den Inhalt ein und gehen Sie nicht weiter auf persönliche Beschimpfungen ein. Für konstruktive Kritik wie beispielsweise einen guten Hinweis können Sie sich auch bedanken.
3. In der Kürze liegt die Würze
Lange Anworten mit Rechtfertigungen, wieso und warum etwas nicht so war, wie es sein sollte, werden von der Mehrheit der potentiellen Kunden gar nicht gelesen. Halten Sie Antworten kurz und kommen Sie auf den Punkt.
4. Niemals eine Standardantwort verwenden
Egal ob Sie eine positive oder negative Bewertung erhalten, verwenden Sie niemals die gleiche Antwort. Standardisierte Antworten verleihen nicht nur den Eindruck, als würden Sie die geäusserte Kritik nicht ernst nehmen. Sie suggerieren auch Gleichgültigkeit Ihren Kunden gegenüber. Versuchen Sie, individuell auf die erwähnten Punkte einzugehen und beziehen Sie darauf auch Ihre Antwort.
5. Bewertungen nicht unbeantwortet lassen
Unbeantwortete negative Kommentare hinterlassen genauso wie standardisierte Antworten den Eindruck, dass Ihnen Ihre Kunden egal sind. Zudem können Sie mit einer frühzeitigen Reaktion auf einen negativen Kommentar verhindern, dass sich weitere unzufriedene Personen anschliessen und somit ein Shitstorm entstehen könnte.
6. Entschuldigen & Lösung anbieten
Da wir alle nur Menschen sind, kann es durchaus passieren, dass im Berufsalltag etwas schiefläuft. Wichtig ist in diesem Fallwie Sie mit dieser Situation umgehen. Zeigen Sie wie Sie die Situation unter Kontrolle bringen möchten und dass Sie eine Lösung für das Problem haben. Gegebenenfalls liegt sogar eine kleine Wiedergutmachung drin? Wenn der Kunde mit der Lösung seines Problems zufrieden ist, wird er eventuell sogar seine Bewertung anzupassen.
Sie sollten auch Bewertungen bearbeiten, bei welchen Sie keinen konkreten Fehler in Ihrem eigenen Verhalten erkennen. Nutzen Sie das Missverständnis als Chance: Bieten Sie dem Kunden eine persönliche Kontaktmöglichkeit, um mehr von seiner ungewöhnlichen, negativen Erfahrung zu erfahren. Dies zeigt wiederum, dass Sie sich um das Wohl Ihrer Kunden bemühen.
Herzlichen DANK für Ihre wertvolle Zeit, welche Sie sich mit dem Ausfüllen des Feedbacks genommen haben. Nur dank den Hinweisen und Anregungen unserer Gäste können wir unsere Qualität laufend verbessern. Daher dürfen Sie uns gerne Ihre individuellen Verbesserungen bekanntgeben (z.B. bei den Speisen), damit wir daran arbeiten können.
H.M., Managerin von Hotel XYZ auf Tripadvisor
Gerne laden wir Sie ein mit mir als Gastgeberin einen Tag zu verbringen, damit Sie sehen welche vielfältigen Aufgaben zu meinem Alltag gehören. Ich würde mich sehr über Ihre Zusage freuen.
Unangemessene und widerrechtliche Bewertungen löschen lassen
Wenn eine Bewertung mit offensichtlichen Beschimpfungen, Hasskommentaren und Ähnlichem seinen Weg durch die Filtermechanismen von Google, Facebook und Co. findet, sollten Sie diese Kommentare immer direkt über die entsprechende Melde-Funktion der Plattform melden.
So melden Sie eine Google-Rezension
Unter der Voraussetzung, dass die veröffentlichte Rezension gegen die Richtlinien für von Maps-Nutzern veröffentlichte Inhalte-Hilfe verstösst, empfehlen wir Ihnen diese direkt über Ihr Google My Business Konto zu melden. Als verifizierter Inhaber haben Sie ein höheres Gewicht bei der Überprüfung von Rezensionen.
Hier ist unsere Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Melden von Google-Rezensionen:
- Melden Sie sich bei Ihrem Google My Business Konto an
- Wählen Sie den Standort an, welchen Sie verwalten möchten
- Klicken Sie links auf den Reiter “Rezensionen”
- Wählen Sie die zu meldende Rezension aus und klicken Sie auf die drei Punkte am rechten Seitenrand “Als unangemessen melden”
- Wählen Sie den Grund an, wieso diese Rezension nicht stimmt und klicken Sie anschliessend “Melden” um den Meldung abzusenden
- Sie erhalten nach der manuellen Überprüfung der Rezension eine Antwort von Google per E-Mail.
So melden Sie eine Tripadvisor-Bewertung
Wenn Sie der Meinung sind, dass eine Bewertung anstössig oder unrechtmässig ist, können Sie solche Bewertungen als Inhaber bzw. auch als bestätigter Vertreter direkt über die Management-Zentrale Ihres TripAdvisor-Kontos melden. Sollte die Bewertung gegen Tripadvisor’s Richtlinien für Bewertungen verstossen, wird diese entfernt.
So melden Sie eine eine Tripadvisor-Bewertung:
- Melden Sie sich in der Management-Zentrale Ihres Tripadvisor-Kontos an
- Klicken Sie in der Navigation auf «Bewertungen» und wählen Sie «Bewertung melden» aus
- Wählen Sie im Formular als Grund “Bedenken bzgl. der Bewertung” aus
- Geben Sie den Beanstandungsgrund an und wählen Sie anschliessend die Bewertung aus, welche Sie melden möchten
- Geben Sie im Kommentarfeld ausführlich an wieso und warum Sie diese Bewertung melden und entfernt haben möchten
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Falls Sie Ihr Online Reputation Problem nicht lösen können, oder Ihr Problem eine andere Bewertungs-Plattform betrifft, lohnt es sich, einen Online-Reputation-Spezialisten wie BlueGlass beizuziehen. Wir erstellen Ihnen gerne eine unverbindliche Offerte für die Unterstützung bei der Entfernung der Bewertung.
Ich freue mich auf Ihre Kontaktaufnahme.
Sabrina Geiger
SEO & Content Consultant
