Micro Moments und clevere UX als Conversion-Booster im Mobile Commerce
Können auch komplexe Finanzprodukte erfolgreich am Smartphone verkauft werden? Und wie sollten eingabeintensive Anträge gestaltet werden, damit User an ihrem Mobilgerät nicht vor dem Ausfüllen zurückschrecken?
Mit diesen Fragen durften wir uns im Rahmen des «Mobile Sales Excellence»-Projekts, das vom Bereich „Sales Digital Channels“ der Aduno Gruppe initiiert wurde, beschäftigen. Das Resultat des abschliessenden Markttests: überzeugende mobile Sales-Daten.
Das Ziel des Projekts bestand in der Generierung von vollständigen Anträgen für Privatkredite und Kreditkarten direkt am Smartphone. Dies sollte über eine Optimierung der mobilen Anwendungen von cashgate und Viseca erreicht werden, wobei der Gestaltung recht wenig Grenzen gesetzt waren.
Die Herausforderung: Sowohl ein Privatkredit als auch eine Kreditkarte erfordern umfangreiche Angaben zu Personalien, Arbeitgeber- und Einkommensinformationen etc. sowie begleitend einzureichende Dokumente. Wie löst man solch komplexe und langwierige Antragsprozesse am kleinen und kurzweiligen, mitunter ungeduldigen, Mobilgerät?
Unser Ansatz: Konsequente Fokussierung auf reale, mobile Kundenbedürfnisse
Ergebnis: Innovative und einzigartige Lösungen für komplexe Produkte
Zum einen beinhaltet dies informations- und bedürfnisgetriebene Startseiten, die keinen Zweifel an der mobilen Nutzbarkeit lassen und das Informationsbedürfnis der User über angeteaserte Subseiten abfangen.
Zum anderen umfasst dies ein an bekannte Chatsysteme angelehntes Formular als Lösung für komplexe Antragsprozesse. Die bislang vier ungleichgrossen Antragsschritte wurden entgegen dem Trend zur Reduktion in sieben kleine, überschaubare Schritte fragmentiert, die schnell abzuarbeiten sind und deren Reihenfolge der User selbst bestimmen kann. Dies funktioniert über die Seitenleiste, die dem User auch jederzeit den Antragsfortschritt anzeigt.
Beim Einstieg in den Antrag werden die Kunden – wie sie es aus ihren Messenger Apps gewohnt sind – mit Chat-Bubbles empfangen. In der Ansprache wird ihnen erklärt, welche Informationen nachfolgend abgefragt und weshalb diese benötigt werden. Ausserdem können die User im bekannten “Chatverlauf” jederzeit ihre bisher getätigten Angaben überprüfen und diese ggf. über den Bleistift, bekannt als Edit-Icon, bearbeiten. Im unteren Bereich des Screens klappt sich nun das “eigentliche” Formular auf, in dem der Kunde gebeten wird, seine Angaben zu tätigen. Bei der Eingabe wurde nochmals besonders auf die Usability geachtet, sodass sämtliche Felder, Buttons, Auswahloptionen und Funktionen aktuellen Mobile Best Practices entsprechen.
Die Lösungen wurden einem Market-Performance-Test unterzogen, bei dem der gesamte AdWords -Traffic auf die Webseiten geleitet wurde. Im jeweiligen Testzeitraum konnte für beide Produkte eine bemerkenswerte und signifikante Steigerung der Conversion-Rate am Mobile von 55% erzielt werden.
Für uns steht damit fest: Smartphone-User sind durchaus auch bereit komplexe Antragsprozesse am Smartphone abzuschliessen. Voraussetzung – und gleichzeitig Schlüssel zum Erfolg – sind dabei eine clevere UX verbunden mit konsequenter Orientierung auf mobile Nutzerbedürfnisse.
