In 3:33 Minuten zur Cumulus Kreditkarte
Im Juli 2022 wurde die erste Kreditkarte der Schweiz mit vollautomatisiertem Ausstellungsprozess lanciert. Die Cumulus Kreditkarte ist innert Minuten voll digital beantragt und – nach erfolgreichem Onboarding über alle digitalen Kanäle – über die one App oder den jeweiligen Wallet sofort einsatzbereit.
BlueGlass durfte zusammen mit Viseca und den Ergonomen im Auftrag für die Migros Bank und den Migros Genossenschaftsbund das digitale Self-Onboarding der Cumulus Kreditkarte sowie Zusatzkarten user-zentriert und mittels technisch progressiver Mobile-Technologie im Web umsetzen. Die Lösung ermöglicht das Onboarding von hunderttausenden Neukunden mit reduziertem bis minimiertem manuellen Aufwand auf Seiten unserer Kundin: Traditionell langwierige Prozesse wie Identifikation und Kreditwürdigkeitsprüfung sind automatisiert und so massiv gekürzt.
Ausgangslage
Der Vertrag des Migros Genossenschaftsbunds mit dem vorherigen Issuer der Cumulus Mastercard lief Mitte 2022 aus. Migros entschied, das Produkt gemeinsam mit der eigenen Bank – Migros Bank – anzubieten. Für Viseca und uns als eine der beauftragten Agenturen bestand der übergeordnete Projektauftrag folglich in der Gestaltung des digitalsten Onboardings für ein Bezahlmittel in der Schweiz.
Ein digitales Onboarding für die Kreditkarte gab es bereits vom vorherigen Anbieter und auch wir haben bereits einige Onboardingstrecken im Finanzbereich konzipiert und gebaut. Jedoch bedeutete “digital abschliessen” hier bislang das Hochladen einer Ausweiskopie und eine physische Unterschrift auf dem Papierwerk zum Abschluss. Das “digitalste” Onboarding für die Cumulus Kreditkarte erforderte somit ein neues Level an Funktionalitäten und eine komplette Überarbeitung der Prozesse, um Instant Issuing, automatische Identifikation und digitale Unterschrift der Antragstellenden sowie die Auswahl eines individuellen Kartendesigns zu ermöglichen. Unsere Herausforderung: Eine vollautomatisierte und leistungsstarke Lösung bauen, die es den potenziell 850’000 Nutzenden, die bereits im Besitz einer Cumulus Kreditkarte waren, möglichst einfach macht, den Anbieter zu wechseln.
Aufgrund der ultimativen Digitalisierungsmöglichkeiten in der one App stand diese übergeordnet im Projekt als Akquisitionskanal im Fokus. Dennoch (oder vielleicht gerade auch deshalb) war der Anspruch an unser Web-Onboarding, einen im Mindesten gleich benutzerfreundlichen Flow zu gestalten und möglichst maximal zum Absatz beizutragen.
Unser Auftrag lag in der Konzeption und Umsetzung der Web-Komponenten in der Customer Journey für Neukunden und Neukundinnen – von der Weiche als Landingpage zur Distribution der Besucher*innen zur App oder Web-Mobile bzw. Web-Desktop sowie der eigentlichen Onboarding-Strecke für Hauptkarten und Zusatzkarten.
Projektziele
Für das Projekt wurden folgende Ziele formuliert:
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Maximaler Kartenabsatz durch einen reibungslosen Prozess, der Kanal-übergreifend und zielgruppengerecht ist
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Einfache, klare und intuitive User Experience insbesondere mit einem reibungslosen Device-Wechsel unabhängig von technischen Restriktionen im Hintergrund
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Sicherstellung von Effizienz durch die Reduktion von manuellen Aufwand
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Stabile, fehlertolerante Systeme mit schnellen Ladezeiten auch bei hohem Traffic
Herausforderungen
Zusätzlich zur komplexen Ausgangslage waren wir mit einigen Hürden konfrontiert:
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Usability und Verständlichkeit gewährleisten trotz strenger rechtlicher Rahmenbedingungen im Finanzumfeld.
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Wenig Zeit: Nur 9 Monate vom Projektentscheid bis Launch!
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Notwendigkeit von schnellen Entscheidungswegen erfordert Prozesse mit Arbeitshypothesen für kurze Iterationen.
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Viele Stakeholder verschiedener Firmen: Migros Genossenschaftsbund, Migros Bank und Viseca.
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Sicherstellung der steten Stabilität in einer komplexen Systemlandschaft.
Mit dem Instant Issuing, der sofortigen Ausgabe der Karte, ist Viseca nun first mover im Kreditkarten-Markt. Die On-Demand-Lösung lässt zu, dass Nutzende die Karte instantan einsetzen können und somit innert Kürze Einkäufe tätigen können. Die Web-Onboardingstrecke beinhaltet herausragende Features und Technologien, die im Finanz- bzw. Kreditkartenumfeld progressiv sind und es der Kundin erlaubt, den Antragsprozess von A-Z digital und komplett selbstständig zu durchlaufen. Der neue Onboardingprozess bietet einige Highlights:
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Automatische, digitale Identifikation ermöglicht durch KI-basierte Identitätsprüfung des Technologieanbieters IDNow™ und benötigt keine Interaktion mit Service-Personal.
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Auslesen der Cumulus-Nummer mit Hilfe des Barcode-Scanners. Ein effizienter Prozess mit erhöhter Datenqualität!
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Selbständige Personalisierung des Kartendesigns durch Kunden und Kundinnen mit automatischer Prüfung auf sensible Inhalte und Urheberrechte der hochgeladenen Bilder.
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Digitale Bestätigung der wirtschaftlichen Berechtigung mittels mTAN per SMS.
Zentrale Methoden
Trotz hoher Komplexität bauten wir dank gezielt ausgewählter Methoden eine performante und effektive Gesamtlösung. Wir stellen durch gezielte Weichenstellung, maximale Prozesstransparenz und reibungslose Abläufe eine optimale User Experience und hohe Motivation end-to-end sicher.
Ein quantitatives verhaltensökonomisches Experiment mit fast 400 Teilnehmenden lieferte die wirkungsvollsten Nudges, um die User hauptsächlich in den für sie vorteilhaften Onboarding-Prozess auf dem Smartphone zu führen (digitale Karte sofort verfügbar). Resultat: weniger Abbrüche und mehr erfolgreiche Anträge.
Mit der Erstellung eines Prototypen anhand von Wireframes konnten wir die User Flows und dazugehörigen Hypothesen testen. Der Antragsprozess wurde in Einzelteilen (jedes Modul separat) und zweimal sogar als Ganzes End-to-End mit Nutzenden in einem Usability-Test getestet und optimiert. So wurden Konsistenz, Usability und Verständlichkeit über alle Touchpoints, die notabene auf mehrere Kanäle und Medien verteilt waren, sichergestellt. Zudem wurden Prinzipien des UX-Writings angewendet, so dass alle Inhalte von Anfang bis Ende einfach klar sind.
Die State-of-the-Art Umsetzung
Um zum ersten Mal in der Schweiz die Ausgabe von Kreditkarten in Echtzeit zu unterstützen, war eine teamübergreifende und komplexe Orchestrierung erforderlich. Neu gebaute, State-of-the-Art Systeme und modernisierte Altsysteme arbeiten mit mehreren Ebenen der Fehlertoleranz zusammen, um die gewünschte UX zu ermöglichen.
Die Implementierung verläuft über mehrere Antragskanäle, browserübergreifend und geräteunabhängig durch die Nutzung neuester Technologien wie IDNow™ und Next.js. Ziel war eine moderne Implementierung, die neueste Technologien dort einsetzt, wo es sinnvoll ist. Anstatt mit neuen Technologien eine neue Plattform zu entwickeln, haben wir diese Systeme gemeinsam mit den Viseca Teams modernisiert, miteinander verbunden, Fehlertoleranz geschaffen und ein Höchstmass an Innovation in den benutzerseitigen Kanälen gefördert.
Unseren Web Antrag haben wir mit Next.js als Progressive Web App (PWA) implementiert – sowohl als individueller Kanal als auch als Fallback für die one App. Sie nutzt die neuesten Vorteile im Rahmen von Server-Side Rendering (SSR) zur Bereitstellung einer optimierten Anwendung, die für verschiedene Geräte (Desktop bis Mobile) entwickelt und getestet wurde. Ausserdem stellen wir eine durchgehende, anonymisierte Messung sicher und verbessern die Applikationen stetig auf Basis von Erkenntnissen des Nutzerverhaltens.
Im Web bieten wir eine nahtlose und intuitive Bedienung der Applikation mit einfacher Navigation und minimalen Keyboard-Einsätzen für die Nutzenden. Die Screens mit keiner oder minimierter Scrolltiefe sowie die sofortige Anzeige von Fehlern vermeiden zusätzlich unnötige Klicks. Die einzelnen Fragenabschnitte entwickelten wir in Modulen, welche für zukünftige Lösungen beliebig zusammengesetzt werden können. Ausserdem ziehen wir einen mitschwingende Gamification-Faktor auch auf Desktop weiter: Als Fortschrittsanzeige (neben den Schritten) und Motivationsfaktor wurde eine Cumulus-Karte integriert, die sich entsprechend dem Eingabe-Fortschritt personalisiert (mit Name und eigenem Bild) aufbaut. Der Antrag ist Device- und Plattformunabhängig nutzbar und besticht durch geringe Wartungsaufwände.
Überzeugende Resultate
Ein durchgehend digitales Erlebnis von der Beantragung der Kreditkarte bis zum ersten Einsatz! Und somit auch die erste Kreditkarte der Schweiz, die umgehend nach Beantragung zum Kauf eingesetzt werden kann – wie man es von Prepaid-Karten (à la Revolut) kennt, nur eben mit Kreditwürdigkeitsprüfung und weiteren Kontrollen innert weniger Sekunden.
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Alessandra Gaito
Customer Experience Consultant
