«Facebook und Instagram sind doch nur Spielereien, die einem Unternehmen keinen reellen Mehrwert bringen.» «Unser Business-Modell ist auf Geschäftskunden und nicht auf Privatpersonen ausgerichtet.» «Nur die Jugend nutzt Social Media Netzwerke, meine Kunden haben damit nichts am Hut.» Ist an diesen oft geäusserten Vorurteilen wirklich etwas dran? Oder sind das nur Aussagen von Personen, die mit dem digitalen Zeitalter nicht vertraut sind?.
Im Rahmen einer Bachelorarbeit wurde ich hinsichtlich Social Media Strategien für Schweizer KMUs befragt. Dabei ist mir wieder Mal vor Augen geführt worden, dass Social Media für viele Unternehmen immer noch ein grosses Fragezeichen ist.
Viele Unternehmen sind der Ansicht, dass man Social Media – wenn überhaupt – so nebenbei machen kann: «Du bist jung und kennst dich mit Facebook aus – mach doch du dieses Social Media Dings.»
Social Media betrifft uns alle – auch die Schweizer KMUs. Aber auf jeden Fall muss man sich als Unternehmen aktiv mit Social Media auseinandersetzen – früher oder später werden Sie sowieso damit konfrontiert. Wenn nicht auf Ihren eigenen Profilen, dann in Foren, Blogs oder Bewertungsplattformen wie z.B Google Bewertungen und Kununu.
Muss jedes Unternehmen Social Media in seine Marketingstrategie integrieren? Egal ob Grossunternehmen oder KMU?
Nein! Das mag zwar überraschend klingen für eine Agentur, die Social Media Leistungen anbietet – entspricht aber meinem Verständnis von Social Media. Nicht jedes Unternehmen benötigt einen Facebook- oder Instagram-Auftritt. Aber jede Unternehmung sollte sich damit auseinandersetzen und bewusst entscheiden, welchen Weg sie wählt.
Ich bin der Meinung, dass zunächst die Grundlagen erarbeitet werden müssen. Getreu dem Motto «Get the basics done» muss zunächst die eigene Website analysiert werden. Diese muss alle aktuellen Infos beinhalten, mobile-optimiert sein und über https laufen. Ohne diese Eckpfeiler verpufft auch der beste Social Media Auftritt wirkungslos.
Unser Marketingleiter Walter Schärer geht sogar noch weiter und meint, dass man Social Media nur dann erfolgreich bespielen kann, wenn auch die eigene Homepage funktioniert.
Ist die Webseite aktualisiert, muss sich das Unternehmen entscheiden, ob es ein aktives, reaktives oder passives Social Media betreiben will. Wie intensiv möchte man sich des Themas annehmen und selber aktiv werden oder eine Agentur für gewisse Leistungen beauftragen?
Hier ein paar Grundsatzfragen, die man sich als Unternehmung stellen kann:
- Ist Ihr Betrieb bereit, die Kontrolle über die Unternehmenskommunikation an Ihre Mitarbeitenden abzugeben?
- Ist die Unternehmung in der Lage, mit Kritik oder negativen Kommentaren umzugehen? Können Ihre Mitarbeitenden mit ungeschöntem Feedback umgehen?
- Ist der Einsatz von Social Media am Arbeitsplatz erlaubt?
- Pflegt Ihre Unternehmenskultur einen partizipativen und dialogorientierten Austausch?
- Können Sie personelle, zeitliche und/oder finanzielle Ressourcen für Social Media zur Verfügung stellen?
- Ist Ihr Betrieb bereit für die nötige Veränderung?
Welche Vorteile bietet Social Media gegenüber konventionellen Massnahmen?
1. Targeting
Mit Social Media kann man Werbung ganz gezielt ausspielen, um die Personen dort anzusprechen, wo sie sich gerade befinden. Zudem vermeidet man durch die genauen Targeting-Einstellungen Streuverluste. Dies stellt eine kostengünstige Methode dar, um Ihr Unternehmen und Ihre Botschaft zu bewerben.
2. Präsenz und Interaktion
Sie sind in der Lage, Vertrauen aufzubauen, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten und dort zu sein, wo es Sie als Unternehmung auch braucht – nämlich dort, wo man über sie spricht.
3. Leads
Noch nie war es so einfach, neue Kontakte zu knüpfen wie über Social Media. Unzählige Hilfsmittel stehen dazu zur Verfügung: Verschiedene Werbeformate mit verschiedenen “Call-to-actions” oder gleich vorausgefüllte Kontaktformulare vereinfachen die Leadgenerierung enorm.
Conversion Pixel geben dann ganz klar Auskunft darüber, wie viel Geld man für einen Kontakt über Facebook investiert.
4. Absatzförderung
- Auf Social Media können Sie nicht nur Ihr Unternehmen, sondern auch Ihre Produkte präsentieren. Nutzen Sie die Vorteile der verschiedenen Kanäle: Bringen Sie potenzielle Kunden auf Ihre Webseite
- Zeigen Sie die Vorteile Ihrer Produkte
- Nutzen Sie Remarketing, um potentielle Kunden nochmals gezielt anzusprechen
- Rund 60% aller Instagram Nutzer geben an, auf der Plattform neue Produkte zu entdecken – also nutzen Sie diese Chance!
5. Ideen finden
Hören Sie Ihren Fans zu und lassen Sie sich durch die Wünsche, Anregungen und Kommentare inspirieren. Denn die Community teilt gerne ihre Meinung mit Ihnen. Manchmal ohne Filter, direkt und unkontrolliert. Also machen Sie sich gefasst.
Und dann gibt es noch ein paar weitere Vorteile, die Social Media gegenüber konventionellen Massnahmen mit sich bringt, wie z.B:
- Social Media für Kommunikationszwecke nutzen
- Social Media beeinflusst die Kaufentscheidung (Share of Voice)
- Kundenservice über Social Media
- Steigerung der Markenbekanntheit
- Neue Kunden durch Empfehlungsmarketing gewinnen
- Steigerung der Markenloyalität
- Unternehmensimage steigern
- Öffentlichkeitsarbeit: Journalisten und Blogger gewinnen
- Reichweite ihrer Botschaft erhöhen
Es ist ganz schön vielseitig dieses “Social-Media-Dings”.
Natürlich gibt es aber auch Nachteile:
1. Erfolgsmessung
Erfolg lässt sich erst über einen längeren Zeitraum erkennen (Community Wachstum, Bekanntheit, Share of Voice etc.)
2. Ressourcen
Oftmals sind die Ressourcen in der Unternehmung nicht vorhanden, und sich das Know-how anzueignen dauert relativ lange. Auch fachlich aktuell zu bleiben, benötigt einen grossen zeitlichen Aufwand, denn die Branche entwickelt sich rasant.
Dazu kommt ein hoher koordinativer Aufwand aufgrund komplizierter Freigabeprozesse und der Involvierung verschiedener Abteilungen (z.B HR, Marketing, Verkauf, PR, Kundendienst Rechtsabteilung).
3. Reichweite
Bei Facebook zum Beispiel ist die organische Reichweite schon seit geraumer Zeit auf dem Rückgang und beträgt oft weniger als 10% der eigenen Fans. Die Plattform setzt im Newsfeed somit auf mehr Content von Freunden und Familie, als auf Content von Unternehmen.
Dies hat zur Folge, dass spezifische Inhalte für jede Plattform erarbeitet werden sollten.
Worin besteht der Unterschied zwischen physischen Produkten und Dienstleistungen im Bezug auf Social Media Marketing?
Physische Produkte lassen sich einfacher über Emotionen vermarkten, als dies bei Dienstleistungen der Fall ist. Personen können so deutlich einfacher angesprochen werden.
Oftmals weisen Dienstleistungen höhere Konversionskosten aus, als physische Produkte, welche auf Social Media promoted werden. Es gibt Ausnahmen, wie z.B im Schmuck- oder Auto-Business. Physische Produkte lassen sich grundsätzlich am besten, aber nicht ausschliesslich, auf Facebook und Instagram vermarkten.
Integrationen in die Plattform, wie z.B. ein Sales Katalog, erlauben es, direkt Anzeigen oder Posts zu schalten, die auf das Produkt und dessen Preis verweisen.
Ein bekanntes Beispiel der Integration sind die (Remarketing-)Anzeigen von “Zalando”: Jeder, der die App installiert hat oder auf der Webseite war, wird auf diversen Kanälen von diesen Shopping Anzeigen beim Surfen im Netz begleitet.
Dienstleistungen wiederum können besser über B2B Plattformen wie LinkedIn oder Xing vermarktet und kommuniziert werden.
Aber auch hier kann keine feine Linie gezogen werden. Ausschlaggebend ist immer das Ziel der Kampagne. Die UBS als Bankdienstleistungsanbieter nutzt beispielsweise die Kanäle Facebook, Twitter, LinkedIn und Xing sehr aktiv. Dabei setzen sie Social Media mehrheitlich zur Kundenbindung, aber auch zur Kundengewinnung ein.
Sind Dienstleistungen schwieriger zu vermarkten als physische Produkte?
Ich meine, dass der Abverkauf über Social Media von fassbaren Produkten grundsätzlich einfacher ist als von Dienstleistungen. Ich denke aber, dass dies stark von der jeweiligen Dienstleistung abhängt: Ist der Service oder Brand bereits bekannt, können auch über Social Media gut Abschlüsse generiert werden.
Ein Beispiel: Virtuelle Kreditkartenlösungen wie sie Cornèr Bank oder Revolut bieten (also eine Karte, aus der mehrere Kartenkopien mit verschiedenen Kartennummern generiert werden können) sind sehr schwierig zu vermarkten, weil nur wenige die Dienstleistung kennen.
Zusätzlich ist die Aufmerksamkeitsspanne auf Social Media sehr kurz, was die Zeit für mögliche Erklärungen stark einschränkt.
Demgegenüber steht z.B. der Fahrtenservice von “Uber”, einem starken Brand, dessen Dienstleistung allseits bekannt ist. Hier wird keine lange Erklärung benötigt, was die Vermarktung um einiges vereinfacht.
Doch nicht für jeden Kunden ist Social Media als Sales-Kanal nutzbar. Im Finanzsektor beispielsweise, ist ein gewisser “Trust” nötig, damit sich der Kunde für die jeweilige Dienstleistung entscheidet. Da bietet es sich an, dass Social Media nicht für den Abverkauf, sondern mehr für die Kundenbindung genutzt wird.
Fazit:
Schnell erkennt man, dass bei diesem “Social Media-Dings” plötzlich diverse Unternehmensthemen verschmelzen.
Generell liegt es beim Unternehmen zu entscheiden, wie intensiv es sich mit Social Media auseinandersetzen möchte, welche Kommunikationsstrategie verfolgt wird und über welche Kanäle man potenzielle und bestehende Kunden erreichen will.
Wie sieht es mit Ihren Social Media Aktivitäten aus?
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